MONOGRAFIAS - CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE - SUGERENCIA

Usted ciertamente ya sabe la importancia de la calidad en la atención al cliente para la supervivencia de un negocio. Así, podrá preguntar: pero para que yo quiero escribir una monografía sobre un tema que ya es de dominio público?

Sin embargo, este tema está lejos de agotarse, o sea, aún caben muchas monografías sobre el asunto, ya que aún no se exploró el impacto de la atención al cliente en el universo del e-commerce, por ejemplo, así como aún hay mucho campo para monografías sobre tal índice en la administración pública, entre otras áreas diversas.

Este artículo fue desarrollado por el equipo de AC Monografia Pronta

Concepto: Es dar, es prestar atención, considerar, acatar o tomar en consideración una persona que compra (adquiere) un producto o servicio.

Atención X Tratamiento

Son dos conceptos diferenciados y que muchas veces son confundidos. Nuestros esfuerzos también tienden a un enfoque, y este enfoque puede hacer la diferencia.

Atención

Está directamente conectada a los negocios que una organización puede o no realizar, de acuerdo con sus normas y reglas. La atención establece de esa forma una relación de dependencia entre el tendero, la organización y el cliente. (CARVALHO, 1999)

Tratamiento

Es la manera como el operario se dirige al cliente, orientándolo, conquistando su simpatía. Este sí, es un trabajo que depende exclusivamente del tendero. Por ejemplo: un cliente que busca clavos en una tienda de juguetes, no será atendido en sus necesidades, pero, si fuera bien tratado y recibir informaciones sobre donde encontrar el producto, llevará una buena imagen de la empresa. Todo atención debe envolver un buen tratamiento sin embargo el buen tratamiento no garantiza la buena atención.

Calidad en atención

Requisitos Básicos:

• Conocer - sus funciones, la empresa, las normas y procedimientos
• Hablar - utilizar un vocabulario simple, claro y objetivo
• Oír - para comprender el cliente
• Percibir - el cliente en su totalidad

El profesional de la atención: La principal función del tendero es representar la organización junto a los clientes, suministrando informaciones, esclareciendo dudas, solucionando problemas, finalmente, dispensar un tratamiento que gestiona satisfacción, seguridad y tranquilidad al cliente.

Para realizar una buena atención es necesario:

Perfeccionamiento continuo: Es el primer requisito de la atención. La seguridad al transmitir informaciones depende del conocimiento que usted posee sobre la función, las normas, los procedimientos, la empresa, sus productos, servicios y el código del consumidor. (TSCHOHL, 1996)

Oír: No es posible atender sin antes saber lo que atender. Es necesario oír lo que el cliente he a decir para establecer una comunicación sin desgastes.

Hablar: Después de oír atentamente, es necesario hablar, para establecerse el proceso de comunicación. Cuando un tendero transmite una información al cliente, debe utilizarse de un lenguaje adecuado, evitando términos técnicos, siglas, jergas, finalmente ser claro, objetivo, respetando el nivel de comprensión del cliente.

Percibir: Los gestos, las expresiones faciales y la postura del cliente son ricos en mensajes, que se percibidas auxiliarán su comprensión. Las personas son diferentes una de las otras. Por esta razón la percepción es un factor fundamental. Es a través de ella que conseguimos captar las diferentes reacciones y así dispensar un tratamiento individual y único.

Calidad en la atención: La calidad de la atención que ofrecemos puede determinar el éxito o el fracaso de un negocio. El contacto de un operario con los clientes de la empresa como uno todo, influenciará la relación con la compañía. (KOTLER, 1991)

Consistencia - Es proporcionar la misma calidad de atención siempre a pesar de las circunstancias. Si un profesional de atención cada día tratar bien 36 clientes y ofender 4, en la media habrá tenido un buen desempeño: un 90% de buena atención. Pero si él perder 4 clientes por día, la empresa estará perdiendo cerca de 1.000 clientes por año. Es mucho. Todo cliente debe ser atendido con excelencia.

Gustar de ayudar - El requisito básico para un bueno profesional de atención es gustar de ayudar las personas. Al simplemente vender su producto o servicio, la empresa estará efectuando una transacción comercial que termina en el momento de pagar y llevar. Al ayudar el cliente a resolver su(s) problema(s), el profesional de atención estará creando una relación de cooperación duradera, aunque ninguna venta sea efectuada en la primera interacción.

Rapidez en la Atención - Todo cliente debe ser atendido rápidamente no por una cuestión de eficiencia, ni cortesía, pero por el hecho de, al haber esperado cinco minutos, no saber se tendrá que esperar más cincuenta minutos para conseguir lo que quiere. Esperando el peor, el cliente puede desistir e ir hacia la competencia. (MCKENNA, 1992)

Promesas, Promesas - En muchos casos, una de las principales funciones de la persona que atiende los clientes es informar plazos, por ejemplo: cuando se quedará pronto, cuando será entregue, cuando estará disponible etc. No se espera que cada uno tenga un balón de cristal, pero parte del conocimiento técnico de esos profesionales debe ser hacer previsiones razonablemente confiables o como mínimo explicar al cliente lo que determinará el plazo.

Equipo de Monografias y TCC

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